sábado, 19 de setembro de 2009

A História da Starbucks, uma empresa diferente.

O livro "A Estratégia Starbucks" não e um simples livro sobre a história dessa empresa fantástica, nem somente sobre negócios, é um livro que irá te ajudar a ser uma pessoa melhor e obter sucesso em qualquer caminho que seguir. Ele é o que eu chamo de “auto-ajuda empreendedora”, porque é sobre negócios, mas também te dá dicas de como ter um perfil empreendedor. Leitura obrigatória se você quer conhecer os segredos do sucesso desta grande empresa e, principalmente, se você quer se tornar um empresário ou profissional bom, e chegar ao topo.


Antes de destacar os 5 princípios mais importantes que contém no livro , eu vou apresentar a empresa a quem ainda não a conhece, pois ela não é muito famosa no Brasil, pois só existe algumas lojas, 18 no total, e todas localizadas no trecho Rio de Janeiro - São Paulo.
A Starbucks é a empresa multinacional com a maior cadeia de cafeterias do mundo, tem sua sede em Seattle, Washington, EUA. A companhia teve seu nome inspirado em parte pelo personagem Starbuck do livro Moby Dick, e seu logotipo é um desenho de uma sereia.

Além de café e café expresso, a Starbucks oferece também outros tipos de bebidas, como chás, além de comidas como bolos e sanduíches. Lojas da Starbucks podem estar dentro de outros estabelecimentos comerciais, como livrarias e supermercados.

A Starbucks conta com mais de 15 mil lojas em todo o mundo e só em 2007 abriu 2.571 lojas, uma média de sete lojas por dia.
A operação da empresa no Brasil é resultado de uma sociedade entre a matriz norte-americana – com 49% da participação acionária – e 51% da empresa "Cafés Sereia do Brasil Participações S.A" da família Rodenbeck, responsáveis – nos anos 80 – pela vinda do McDonald's e, na década de 1990, da rede Outback Steakhouse ao Brasil.

Não há como negar que a Starbucks é uma empresa rara, que apesar de seu tamanho global consegue se adaptar a cada região como se fosse local. A filosofia da Starbucks prova que teorias como ontopsicologia, que defende o desapego emocional é o caminho para aumentar o desempenho profissional, são pura besteira. Se tem uma empresa que valoriza o ser humano e a emoção, ela é a Starbucks. Como disse seu fundador:

 “Não estamos no ramo de café para servir pessoas, estamos no ramo de pessoas para servir café”.

Qual empresa te dá uma bebida nova se a sua derramar? Ou prepara a sua preferida, sem cobrar nada, se você não gostar de uma que acabou de experimentar? Ou aceita seu currículo pessoalmente, todos os dias, em qualquer loja? Pode até existir outras empresas assim por aí, mas elas são raras.

Alguns acham o café da Starbucks sem graça, a consideram cara ou uma empresa capaz de prejudicar a vida de concorrentes menores. A verdade é que um artigo do jornal local de Virginia, nos EUA, revelou que não importe quantas Starbucks abram, as cafeterias independentes sempre mantêm, pelo menos 51%, de participação de mercado. Infelizmente, sabor e preço não são tão mensuráveis assim, mas saibam que além de testar aprovação de todos seus novos produtos (como qualquer outra empresa), a Starbucks faz parte da Fair Trade, que se compromete a não explorar produtores, e a negociar apenas com aqueles preocupados com a vida dos seus trabalhadores, com o meio-ambiente e, claro, com a ótima qualidade de suas safras. Não explorar significa pagar um preço justo, a Starbucks paga mais do que outras empresas pelo café, cerca de $3,6 dólar a mais por kilo. Além disso, foi a primeira cafeteria a dar plano de saúde a qualquer funcionário que trabalhasse 20 ou mais horas. Isso tudo é fruto de uma filosofia bem amarrada e sentida por todos na corporação, do barista ao presidente, essa é a única maneira dos princípios a seguir dado tão certo.
1. Aja como se fosse dono

“Os líderes de hoje querem que seus funcionários estejam totalmente comprometidos com o trabalho e não que façam de conta que trabalham. Isso acontece quando os funcionários não se sentem fundamentais no crescimento da empresa. A Starbucks batalhou meios para fazer seus parceiros empregarem, com intensidade, suas paixões e talentos em cada dia de trabalho. Simultaneamente, assegurar que as diferenças individuais sejam harmonizadas em uma grande experiência para os clientes.”

Esse é o princípio que eu considero que mais está em falta em nossa cultura, no Brasil existe uma guerra Chefe x Funcionários, além do que os colaboradores fazem o mínimo possível, sem intusiasmo e sem competencia, isso atrasa a nossa economia, e está ai as raizes dos salários baixos, dados e estatísticas ruins sobre as empresas nacionais, etc. Se você trabalha pensando nos resultados para a empresa, já está meio caminho anadado para o seu sucesso profissional.

Para aliar as particularidades de cada funcionário aos anseios da empresa de forma que não se tornasse um caos, a alta direção da empresa criou As Cinco Maneiras de Ser, que são:

•Ser acolhedor
•Ser autêntico
•Ser atencioso
•Ser bem-informado
•Ser envolvido

2. Tudo importa

“Se você pensa que o cliente não percebe quando algo está fora do lugar, pense de novo. No varejo tudo são detalhes, na verdade, negócios são detalhes. Quando eles são negligenciados ou não percebidos, até o mais paciente dos clientes pode ficar frustrado, e erros onerosos podem ocorrer.”

Este princípio talvez seja um dos mais visíveis para as pessoas que conhecem a Starbucks. Seja pela música sempre agradável, o café preparado sistematicamente de hora em hora ou a falta de preocupação em economizar com decoração ou organização das lojas, até mesmo dos depósitos. Esse princípio também se estende às pessoas. Não só tudo importa, mas todos importam. Para provar isso, a alta direção da Starbucks chegou a desenvolver um jogo, para treinamento interno, no qual baristas aprendem a interpretar clientes com base na comunicação não-verbal e assim tentar surpreendê-los, evitando que saiam frustrados da loja.

3. Surpresa e encantamento

“A idéia por trás deste princípio não é nova, a Cracker Jack fez isso em 1912 quando inseriu uma surpresa em cada embalagem. Infelizmente, muitas empresas se concentram demais nos ingredientes básicos e pouco em incluir aquele algo extra que as diferencia da concorrência e constrói lealdade à marca.”

A Starbucks é mestre em surpreender e encantar pessoas. Ao longo do livro, é possível ler algumas histórias de pessoas que não gostavam da cafeteria ou eram indiferentes com a marca, mas que se tornaram clientes ou passaram a admirar. A Starbucks percebeu que duas coisas são fundamentais pra gerar isso: previsibilidade e aumento gratuito do valor agregado, ou seja, eu quero ter certeza que serei bem atendido novamente e que meu café esteja tão gostoso quanto o último, mas seria bom experienciar algo novo de vez em quando.

Certa vez, a Starbucks montou um quiosque em uma estação de metrô e passou a dar café a todos os frenéticos usuários que quisessem. Note que eu disse dar, não vender. Imagine você não precisar gastar tempo parando na cafeteria ou lanchonete, antes do trabalho, pra tomar aquele café esperto. Ela já está bem ali no seu caminho.

Dado: Cerca de 80% das bebidas vendidas nos EUA são para viagem.

Curiosidade: Na China, é o oposto.

4. Abrace a oposição

“Esse princípio exige que os líderes diferenciem clientes que querem ter suas preocupações resolvidas, daqueles que nunca param de reclamar e nunca estão satisfeitos (…) Só se beneficia do elogio, quando se valoriza a crítica.”

Basicamente, esse princípio nos ensina duas coisas: 1) não tente convencer alguém que discorda de você, ao invés disso, escute-o e veja se pode tirar algo positivo do que ele tem a dizer; 2) não tente forçar alguém a aceitar você, mostre o que sua empresa pode fazer por ele e pela comunidade.

5. Deixe sua marca

“Todos nós deixamos uma marca no mundo. O que varia é se a marca é positiva ou negativa. Retribuímos mais do que recebemos ou recebemos mais do que contribuímos? Isso é especialmente importante nos negócios. Alguns líderes ficam satisfeitos em atingir as metas de lucros da empresa. Outros acreditam que uma importante parte do sucesso da empresa está ligada ao impacto positivo e de grande eficácia que exercem sobre a comunidade.”

O autor do livro, o consultor Joseph Michelli, sugere que a Starbucks poderia ser só mais uma empresa que usa responsabilidade social para aumentar lucros, contudo, ele afirma que todo seu estudo e conversas não deixaram dúvidas de que a empresa é verdadeiramente autêntica. A definição deste princípio é simples: faça algo de bom para as pessoas a sua volta, clientes, funcionários e comunidade. Pequenas empresas podem queixar-se de falta de recursos, mas independe o tamanho das ações quando são feitas de forma verdadeira. Se sua empresa tem 3 funcionários, comece deixando sua marca em 3 vidas.

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